Retrógrado e ineficiente

Correio Braziliense - 27/06/2012

A advogada paulista Gisele Friso Gaspar é consultora jurídica na G. Friso Consultoria Jurídica, especializada em direito do
consumidor e direito eletrônico, além de autora do livro Código de defesa do consumidor comentado. Para ela, "o método
utilizado pela Anac é, sem dúvida, retrógrado e ineficiente. Primeiramente, pelo fato de exigir a reclamação prévia na
companhia aérea. Além disso, o excesso de dados pedidos ao passageiro, assim como a exigência de ativação de programas
no computador — o que nem sempre é bem compreendido pelo consumidor —, são um desestímulo", avalia.
A advogada considera ainda que "o consumidor é um mero instrumento para a coleta de dados por parte daquela agência
reguladora, pois, conforme informado no site, não será tomada nenhuma providência para a resolução do problema. Não
adianta reclamar na Anac". Gisele Friso diz também que não se justifica o fato de a agência apenas aceitar a reclamação
depois de ter sido formalizada na companhia aérea. "A reclamação do consumidor pode ser justamente a de não conseguir
contato com a companhia aérea. Se for esse o motivo, o consumidor ficará totalmente desassistido", avalia.
Ela acrescenta que a sensação que se tem é a de que o consumidor está sem assistência, no que tange à agência reguladora
(Anac), criada para fiscalizar e regular o setor aéreo. "A perda de tempo do consumidor já é grande ao tentar efetuar uma
reclamação perante a companhia aérea. Para ter o encargo de fornecer informações para a agência reguladora sem a
obtenção de um resultado prático, o consumidor deixará de procurá-la para formalizar reclamações, o que, certamente,
prejudicará outros setores de atuação daquela agência", diz a advogada.